09/04/2014
O painel com o tema “Quais as exigências do hóspede de lazer, corporativo e de eventos” acaba de ser realizado na 56ª edição do Conotel 2014 – Congresso Nacional de Hotéis, que acontece no Transamérica Expo Center, na capital paulista. O evento ocorre em paralelo à Food Hospitality World e conta com o apoio da Revista Hotéiscomo mídia partner.
O debate reuniu os executivos Guilherme Paulus, Presidente do Conselho de Administração da CVC, Luis Paulo Luppa, CEO da Trend Operadora, Rodrigo Cordeiro, da Acqua Consultoria, Toni Sando, Presidente do São Paulo Convention & Visitors Bureau, o jornalista Octávio Neto, do Portal Radar e Alexandre Sampaio, Presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação.
Antes do inicio do painel houve uma apresentação de um vídeo com depoimentos de hóspedes e hoteleiros sobre o tema debatido. Guilherme Paulus foi o primeiro a defender o tema, falando sobre a exigência do consumidor, que está cada dia maior devido ao grande número de produtos e serviços disponíveis aos clientes. O executivo comentou sobre o cenário das viagens no Brasil, que registraram um crescimento de 12%. Segundo ele, o País receberá 300 mil turistas estrangeiros durante a realização do mundial. “Hoje os hotéis são até melhor do que as vossa residência. Não basta apenas ter cama e chuveiro de boa qualidade. Quando recebemos o hospedes, nos temos a obrigação de prestar o melhor serviço à ele”, comentou Paulus.
Luppa comentou sobre o perfil do hóspede corporativo, falando sobre os benefícios da segmentação. De acordo com ele, é necessária a criação de valores, tanto para o hóspede corporativo tanto para o de lazer. “Com esse grande número de canais de distribuição, ocasionou-se em uma grande batalha de tarifas”. Segundo ele, existem quatro tipos de perfis e hospedes, sendo o afável, o analítico,o pragmático e o animado. “O hóspede corporativo é sempre racional, ao contrario do hóspede de lazer, que é totalmente emocional. O hospede corporativo está mais preocupado com fatores logísticos, com as possíveis promoções que o hotel pode oferecer para ele. Acredito que temos que gerar facilidades para o hospede corporativo.” Luppa também falou sobre a importância de reter o cliente. Além disso, o empresário falou sobre os novos canais de distribuição, e sobre a concorrência entre o aplicativo mobile para smartphone, realizando venda direta, e o canal de distribuição via agencias e operadoras de viagens. “O hoteleiro tem que se preocupar em vender bem via canal direto. Ele também tem que investir na distribuição de suas diárias através de agencias, pois ele ganha visibilidade.”
Para Guilherme Paulus, a primeira experiência obtida pelo hospede de viagem é essencial para que você consiga fidelizar o cliente. O principal é sempre dar uma atenção especial ao cliente, nunca deixá-lo na mão. É muito importante sempre modernizar o hotel, pois o hóspede pode voltar após dois anos e notar que você não manteve o padrão de serviços e qualidade. Portanto, para Guilherme Paulus, a renovação é a chave do sucesso.
Rodrigo Cordeiro comentou sobre os perfis de hóspedes de eventos, citando que é muito importante causar uma boa primeira impressão, com um bom atendente, que tenha sempre um sorriso no rosto. Para ele “é importante contar com profissionais focados, obstinados, coerentes e que tenham fé. Também não devemos nos esquecer dos eventos, que são responsáveis por enriquecer os destinos e acelerar o desenvolvimento do Brasil”, frisou.
Toni Sando finalizou o debate citando a recente premiação da cidade de São Paulo que está entre os melhores destinos do Brasil, além dos números em relação aos eventos os quais a cidade recebeu. “As pessoas precisam estar cientes que a frente delas, está um indivíduo que tem prazer em servi-lo. O hoteleiro precisa buscar realizar o atendimento nos mínimos detalhes, sempre buscando um diferencial. Quem trabalha no atendimento, deve gostar de pessoas”. O executivo também falou sobre as visitas de inspeção que os hotéis recebem de empresas as quais desejam realizar um evento no empreendimento. “É preciso que os hotéis se preparem para receber os eventos, os atendentes precisam estar sempre atentos às dúvidas dos clientes, acompanhando a visita, apresentando ao cliente o todos os seus diferenciais, entre outros fatores." Toni Sando, também comentou no final da palestra sobre contribuição do room tax, a qual deve ser mais explorada no mercado.
