Hospitalidade no ato de bem servir
04Jan

Hospitalidade no ato de bem servir

Dentro do setor de turismo, a hotelaria tem por missão atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, entretenimento e, não menos importante, na segurança de seus hóspedes, funcionários e de todos que dela tomam parte

“A segurança é um item primordial para um hotel que, igual a uma cidade, é responsável pela circulação de um número considerável de pessoas: visitantes, funcionários e também fornecedores”, afirma Bruno Omori, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo (ABIHSP) e presidente do Instituto de Desenvolvimento, Turismo, Cultura, Esporte e Meio Ambiente (IDT-CEMA). No Brasil, alguns hotéis (via de regra, pertencentes a grandes redes) possuem estrutura própria de segurança, administrada por profissionais devidamente capacitados, e outros optam pela terceirização desses serviços. Entretanto, grande parte das organizações ainda atrela tal tarefa à gerência ou a funcionários de outros setores. Importante ressaltar que “a segurança, além de ser necessidade básica na vida de qualquer pessoa, é um importante diferencial estratégico de negócios e deve ser considerada nas políticas, diretrizes e planos de gestão de toda e qualquer organização”, reforça o coronel Adilson Toledo, consultor de Segurança da ON TIME – Turismo e Hospitalidade e coordenador do Comitê de Segurança em Turismo e Hospitalidade da ABIHSP.

Mestre em Ciências Policiais de Segurança e Ordem Pública, com especialização em atividades do Corpo de Bombeiros e no Policiamento Ostensivo e Comunitário e membro fundador do GATE (grupo de elite da polícia paulista),que atuou no gerenciamento de diversos incidentes e crises, o Coronel da Polícia Militar, Adilson Toledo, tem larga experiência para discorrer sobre o tema. “É preciso a conscientização de que a segurança, mais do que um departamento, área ou setor, está presente em todos os demais processos administrativos e operacionais de uma empresa, independentemente de seu ramo de atividade. Cada gestor e operacional tem que conhecer os riscos existentes em seu campo de atuação, estar preparado, e ter o compromisso de atuar na prevenção e no tratamento de incidentes e crises”, afirma.

Por sua vez, Bruno Omori acrescenta que em tratando dos hotéis, completa: o tipo, a categoria e porte do empreendimento incidem diretamente no número de funcionários e equipamentos de segurança envolvidos. “Um exemplo simples é o caso de um resort que, devido sua infraestrutura, necessita de salva-vidas, diferentemente de um hotel de categoria econômica que irá trabalhar a questão da segurança mais com suas equipes de recepção e de brigada de incêndio, diz o presidente da ABIHSP”.

Prestes a completar seu cinquentenário, o Termas de Jurema Resort Hotel, em Iretama (PR), cujo visual já é atrativo ao visitante, oferece além de toda comodidade de seu parque aquático composto por piscinas termais e fria, ao ar livre e coberta, a segurança como um item primordial. “Nossa equipe tem que estar preparada para situações de risco e saber contornar problemas, além de estar presente em todas as situações do resort, das atividades recreativas e de passeio à alimentação”, informa Tiago Cabau, superintendente do resort.

Segundo ele, o Termas de Jurema mantém o padrão de segurança idêntico  ao hotel da categoria, com itens diversos para prevenção de incêndio, extintores, hidrantes, detector de fumaça, brigada de incêndio treinada com mais de 80 colaboradores, fechaduras eletrônicas nos apartamentos, mais de 120 câmeras de circuito interno de televisão distribuídas em todas as áreas (inclusive nas de serviços), controle de entrada e saída, CIPA atuante para prevenção de acidentes dos colaboradores, enfermaria 24 horas e ronda de segurança motorizada (24 h). “Para ao hóspede, há o controle de entrada e saída, acompanhada de checagem de veículo, pulseiras para identificação, check in infantil para controle das crianças junto a recreação e obrigatoriedade de apresentação de documentos aos menores de idade, entre outros”, descreve o superintendente, acrescentando que o resort possui vinte e dois seguranças diretos nos postos de vigilância e detém 100% de mão de obra própria para execução desses serviços.

Dessa forma os visitantes, cujo perfil é família e o público da terceira idade, podem usufruir com mais tranquilidade das 184 acomodações, do Spa Jurema, Centro de Eventos, Circuito de Relaxamento, além dos espaços e equipamentos para a prática das mais variadas modalidades esportivas e atividades de lazer.

Da recepção à lavanderia

 De acordo com o cel. Adilson Toledo, há estudos indicando que as áreas de recepção representam um ponto nevrálgico por servir de convergência entre hóspedes e pessoas estranhas à operação (visitantes, profissionais diversos, organizadores e participantes de eventos, usuários de serviços de bares e restaurantes etc.). Nesses casos, furtos e danos ao patrimônio, entre outras ocorrências, são mais passíveis de ocorrer e requere maior atenção. Entretanto, os riscos estão presentes em todos os setores e atividades de um hotel, induzindo os administradores ao uso mais frequente de recursos voltados à vigilância eletrônica, ao monitoramento e ao controle de acesso nos espaços. Os hotéis de luxo, por exemplo, dispõem de segurança altamente treinada e de sistemas de segurança de tecnologia de ponta.

Tiago Cabau destaca que o fato do Jurema ficar pouco isolado é mais fácil o controle de entrada e saída do resort, diferente de hotéis situados em grandes centros. “Temos a consciência da essencialidade do controle e garantia da segurança de todos dentro das nossas instalações. Hoje nosso hóspede procura o empreendimento justamente pela segurança que oferecemos e do controle com as crianças e adolescentes. Só como exemplo, no grupo de WhatsApp, a todo momento, os pais recebem informações das atividades e de onde estão seus filhos”, esclarece.

Para o Termas de Jurema a segurança alimentar também é importante, de tal modo que o resort trabalha com pessoas que cuidam apenas da segurança nesse setor, atentas aos controles de qualidade, vencimentos de produtos e técnicas de higiene. Isso porque alimentos/bebidas exige atenção redobrada, uma vez que se encontram em um local suscetível a incidentes, considerados os elevados riscos de incêndio, de acidente do trabalho e de contaminação de alimentos (entrada e proliferação de agentes nocivos e contaminantes, estocagem e manuseio de produtos), colocando em perigo a saúde e a integridade física dos consumidores. Também para essa área, “no que tange à prevenção e combate a incêndios, para cada caso, a legislação prevê o uso obrigatório de diversos recursos de proteção, entre os quais: extintores portáteis, sistemas de hidrantes, sistemas de detecção e alarme, sistemas fixos de extinção. Os demais riscos podem também ser combatidos com a adoção de procedimentos e equipamentos de proteção adequados. Em qualquer dos casos, a preparação e o compromisso das pessoas envolvidas são de fundamental importância”, aponta o cel. Adilson Toledo.

 Aprovação do Corpo de Bombeiros

 As normas de saúde e segurança ocupacional, independentemente do ramo de atividade profissional, visam minimizar os acidentes de trabalho e doenças laborais, bem como, proteger a integridade e a capacidade de trabalho do trabalhador. Elas estão previstas na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) e, a princípio, se destinam a todos os trabalhadores celetistas (com base no princípio constitucional da isonomia e atingem os trabalhadores estatutários e temporários). Portanto, os trabalhadores da indústria hoteleira também se submetem às Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego, leis complementares, portarias, decretos e pelas convenções Internacionais da Organização Internacional do Trabalho, ratificadas pelo Brasil.

 Especificamente no Estado de São Paulo, todas as edificações e áreas de risco (com exceção das residências unifamiliares), antes mesmo de obter os competentes “habite-se” e ”alvará de funcionamento”, necessitam de aprovação no Corpo de Bombeiros e, para tanto, precisam cumprir fielmente ao disposto no Regulamento de Segurança Contra Incêndio das Edificações e Áreas de Risco (composto pelo Decreto Estadual Nº 56.819/11 e complementado por Instruções Técnicas). O decreto legisla sobre a classificação das edificações e prescreve as tabelas de exigências das medidas de segurança contra incêndio que devem ser implantadas. As Instruções Técnicas (IT) detalham todas as medidas de segurança contra incêndio (sistema de extintores, sistema de hidrantes, sistema de chuveiros automáticos, compartimentação, resistência ao fogo das estruturas, saídas de emergência, plano de emergência, brigada de incêndio, entre outros).

 “A segurança é bastante complexa e multimodal”, enfatiza o cel. Adilson Toledo. Neste sentido, para todo e qualquer empreendimento do trade turístico e hoteleiro que busque uma administração de sucesso, torna-se fundamental a atenção voltada às seguintes áreas de atuação: segurança pessoal (visa garantir a vida e a integridade das pessoas, sejam elas hóspedes, visitantes, colaboradores ou prestadores de serviço), segurança patrimonial (visa garantir a incolumidade do patrimônio físico e dos bens envolvidos, assegurando a continuidade dos negócios) e segurança da informação (visa garantir proteção aos sistemas, processos e pessoas que administrem informação física e tecnológica da organização). Em se tratando de empreendimento voltado à hospitalidade, todas as ações devem estar especialmente focadas na proteção e bem-estar de seus hóspedes e visitantes. Nesse caso específico, as medidas de segurança mais usuais são: controle de acesso, monitoramento e vigilância, guarda e proteção de bens, segurança de alimentos, prevenção de acidentes, prevenção e combate a incêndios, primeiros socorros, controle e segurança da informação, segurança pessoal (escolta e proteção, no caso de VIP) e gerenciamento de incidentes e crises.

 Turismo e Hospitalidade, em debate 

ABIHSP, através de seu Comitê de Segurança em Turismo e Hospitalidade lançará o programa “Segurança em Turismo e Hospitalidade”.

. “A ideia é gerar oportunidades para debates, oficinas interativas e rodadas de negócio, sensibilizando e motivando as pessoas ligadas à indústria turística e hoteleira para as questões que envolvem a administração da segurança. Espera-se, para tanto, contar com o apoio das autoridades e profissionais da segurança pública, das empresas prestadoras de serviço, dos fornecedores de produtos e tecnologias de segurança e dos gestores e operacionais dos meios de hospedagem e equipamentos turísticos do Estado de São Paulo”, adianta o cel. Adilson Toledo, coordenador do Comitê de Segurança em Turismo e Hospitalidade da ABIHSP.

 Recém-criado, “o Comitê de Segurança em Turismo e Hospitalidade tem o intuito de trabalhar pela segurança do ponto de vista preventivo, corretivo e em situações de risco, abrangendo todas as áreas da segurança física, patrimonial, incluindo hóspedes, funcionários e fornecedores”, explica Bruno Omori. O comitê tem também o objetivo de gerar oportunidades de negócio, possibilitando o levantamento de demandas e a oferta de tecnologias, produtos e serviços voltados à segurança nos meios de hospedagens e equipamentos turísticos.

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